电子政务应用

开发平台：
Java

data.sql：源码内容
							DELETE FROM admin_help_cat;
DELETE FROM admin_help_entry;
DELETE FROM tech_internal_help_cat;
DELETE FROM tech_internal_help_entry;
DELETE FROM user_help;
DELETE FROM user_help_cats;
DELETE FROM user_help_entries;
DELETE FROM user_help_cats_entries;
DELETE FROM template_words_cat;
DELETE FROM template_cat;
INSERT INTO template_cat VALUES (1,'Header and Footer','Header and Footer templates');
INSERT INTO template_cat VALUES (2,'View Ticket','Templates that generate the View Ticket pages');
INSERT INTO template_cat VALUES (4,'Register','Templates that generate user registration pages');
INSERT INTO template_cat VALUES (5,'Front Page','Templates used for general user area pages');
INSERT INTO template_cat VALUES (7,'Redirect Notifications','Templates that generate redirects');
INSERT INTO template_cat VALUES (8,'Error Messages','Error message templates');
INSERT INTO template_cat VALUES (9,'HTML bits','Individual HTML components used by other templates');
INSERT INTO template_cat VALUES (10,'The FAQ','Knowledgebase/FAQ templates');
INSERT INTO template_cat VALUES (11,'New Ticket','Templates that generate the new ticket pages');
INSERT INTO template_cat VALUES (13,'Ticket Listing','Templates that generate ticket lists');
INSERT INTO template_cat VALUES (17,'Profile','Templates that generate the user profile pages');
INSERT INTO template_cat VALUES (18,'Help','Help page templates');
INSERT INTO template_cat VALUES (19,'Tech Emails','E-mails sent to technicians');
INSERT INTO template_words_cat VALUES (1,'Header and Footer',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (2,'FAQ',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (3,'Ask a Question',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (4,'Settings',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (5,'Register',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (6,'ticketlist',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (7,'View Question',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (8,'Front Page',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (9,'Redirects',0);
INSERT INTO template_words_cat VALUES (10,'Error Messages',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (4,'Introduction',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (5,'General Help',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (6,'Tickets',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (7,'Calendar',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (8,'Teamwork',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (9,'Settings',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (10,'The FAQ',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (11,'Resources',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (12,'Users',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (13,'Reports',0);
INSERT INTO admin_help_cat VALUES (14,'Statistics',0);
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (8,13,'<I>[Optional]</I></P> <P>Use this field to restrict the tickets returned byrnthis statistic based on a function of time.</P> <P>Each of these selectionsrnmakes use of the <I>Search Length or Interval</I> option on this form.rnDepending on your selection, the effect of that field changes:</P> rnrn<P><I>[interval]</I>: Interval-based options cause the statistic to divide thernreport's date range into blocks of time (specified in the <I>Search Length orrnInterval</I> field). The result is a list of ticket counts that match thernsearch criteria in each block. This produces tables or graphs that show, forrnexample, how many tickets each technician closed over the past day, week,rnmonth, or even just the past few hours.</P>rnrn<P><I>[length]</I>: Length-based options cause the statistic to search only forrntickets that match some time-based criteria. This produces tables or graphsrnthat show, for example, how many tickets went unanswered for over eightrnhours.</P>rnrn<P>DeskPro offers several different options for searching by or iterating overrntime:</P>rnrn<P><U>Ticket Opened</U><BR> <I>[interval]</I> Specify a fairly short interval,rnsuch as one day, and use this option to produce a list of tickets opened forrnreport each day. This selection does not require (and ignores) any selectionsrnin the <I>1st</I> and <I>2nd Variable</I> fields.</P>rnrn<P><U>Ticked Closed</U><BR> <I>[interval]</I> Specify a fairly short interval,rnsuch as one day, and use this option to produce a list of tickets closed forrnreport each day. This selection does not require (and ignores) any selectionsrnin the <I>1st</I> and <I>2nd Variable</I> fields.</P>rnrn<P><U>Ticket Replied</U><BR> <I>[interval]</I> Specify a fairly short interval,rnsuch as one day, and use this option to produce a list of tickets that havernreceived a response (from either a technician or a user) for each report day.rnThis selection does not require (and ignores) any selections in the <I>1st</I>rnand <I>2nd Variable</I> fields.</P>rnrn<P><U>Ticket Reopened</U><BR> <I>[interval]</I> Specify a fairly shortrninterval, such as one day, and use this option to produce a list of ticketsrnthat have been reopened for each report day. This selection does ont requirern(and ignores) any selections in the <I>1st</I> and <I>2nd Variable</I>rnfields.</P>rnrn<P><U>1st Ticket Reply (less than)</U><BR> <I>[length]</I> Specify a shortrnduration, like eight hours, and use this option to produce a list of allrntickets within the report's run that were responded to within eight hours ofrntheir creation (i.e. "answered quickly").</P>rnrn<P><U>1st Ticket Reply (greater than)</U><BR> <I>[length]</I> Specify a shortrnduration, like eight hours, and use this option to produce a list of allrntickets within the report's run that were <I>not</I> responded to withinrneight hours of their creation (i.e. "answered slowly").</P>rnrn<P><U>Ticket Lifetime (less than)</U><BR> <I>[length]</I> Specify a moderaternduration, such as two days, and use this option to produce a list of allrntickets that were opened and subsequently closed (i.e. "resolved quickly") overrna period shorter than two days. Note that re-opened tickets are alsornconsidered -- the time considered here is the length of time between thern<I>initial</I> ticket creation and the ticket's final closing date. Openrntickets are also considered unless the statistic is set to search only rnclosed tickets.</P>rnrn<P><U>Ticket Lifetime (greater than)</U><BR> <I>[length]</I> Specify a moderaternduration, such as two days, and use this option to produce a list of allrntickets that were opened and subseuqnetly closed (i.e. "resolved slowly") overrna period longer than two days. Note that re-opened tickets -- the timernconsidered here is the length of time between the <I>initial</I> ticketrncreation and the ticket's final closing date. Open tickets are also consideredrnunless the statistic is set to search only closed tickets.',5,'Date Affects');
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (9,13,'<I>[Required]</I></P> <P>Use this field to specify how you want the resultingrndata displayed on the report:</P>rnrn<P><U>Data (Show a Simple Table)</U><BR> The statistic is shown as a simplerntable with row (and, if a <I>2nd Variable</I> is specified, column) headers,rnand the resulting ticket counts. This option supports both single and doublernvariable searches.</P>rnrn<P><U>Bar Graph</U><BR> The statistic is shown as a bar graph. This optionrnsupports both single and double variable searches.</P>rnrn<P><U>Pie Chart</U><BR> The statistic is shown as a pie chart. This optionrnsupports only single variable searches (if a second variable is provided,rnit is ignored).</P>rnrn<P><U>CSV File</U><BR> The statistic is provided as a CSV file. Thisrnoption supports both single and double variable searches.</P>rnrn<P><B>Note:</B> CSV File statistics are mutually exclusive; a CSV Filernstatistic must be the only statistic in a report. While a report can containrnany number of statistics of any type, if any of them is a CSV File statistic,rnit will be generated and presented, and all other statistics in the reportrn(including other CSV File statistics) will be ignored. This is because CSVrnfiles, by definition, can only specify a single "table" in each file.',4,'Display Type');
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (10,13,'<I>[Required]</I></P> <P> Use this field to provide a detailed description ofrnthe statistic. This is shown beneath the statistic's chart or graph for allrndisplay types except CSV File.',3,'Description');
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (11,13,'<I>[Required]</I></P> <P> Use this field to specify the statistic's title.rnThis is shown in the report definition and selection pages, and also asrna subtitle for the statistic on each report.',2,'Title');
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (12,13,'<P>This form allows you to define a new statistic (or edit an existing one).rnSet or alter the fields shown on this page and select "Create/Edit Statistic"rnto add or edit the statistic.</P>',1,'New/Edit Form');
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (13,13,'<I>[Optional]</I></P> <P> Use this field to specify the desired search lengthrnor interval for use with the Date Affects field. Multiple values may be enteredrnhere and added to the list; the resulting list defines the length or interval.',6,'Search Length/Interval');
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (14,13,'<I>[Required]</I></P> Use this field to specify which ticket attribute shouldrnbe used for first-level ticket counts. This variable becomes the "X Axis" ofrnthe chart or graph produced by the statistic.</P>rnrn<P>In most cases, if only this variable is specified the resulting chart orrngraph will be one-dimensional. That is, you will see only one row ofrncounts.</P>',7,'1st Variable');
INSERT INTO admin_help_entry VALUES (15,13,'<I>[Optional]</I></P> Use this field to specify which ticket attribute shouldrnbe used for second-level ticket counts. This variable becomes the "X Axis" ofrnthe chart or graph produced by the statistic.</P>rnrn<P>If specified, another set of queries is performed after the first variablernhas been processed -- one query per value returned by the first variable.rnThe rows of results returned by these queries becomes the "Y Axis" of thernchart or graph produced by the statistic.</P>rnrn<P>This variable will be ignored under certain circumstances, including whenrnthe statistic Display Type is set to Pie Chart.</P>',8,'2nd Variable');
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (11,'Users',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (5,'User Notes',1);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (6,'Calendar',1);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (7,'Tickets - Starting New',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (8,'Quick Replies',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (9,'Tickets - Viewing and Responding',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (10,'Tickets - Searching',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (12,'Private Messages',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (13,'Settings',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (14,'FAQ',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (15,'Resources',0);
INSERT INTO tech_internal_help_cat VALUES (16,'News',0);
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (12,11,'<I>[Optional]</I> These settings control automatic user expiration. Selecting "never" will disable automatic expiration for this user. Selecting "# Tickets" and entering a value will disable new ticket submissions by this user once this user has submitted the specified number of tickets (the value is decreased automatically as tickets are submitted; if "# Tickets" is selected and the value is zero, no new tickets can be submitted). Selecting "On Date" and providing a date will disable new ticket submissions by this user on and after the specified date.',1,'User Expires');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (13,5,'Specifies whether this note will be visible to <I>all</I> technicians, or just you. If "yes", all technicians can view this note. If "no", only you can.',1,'Global');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (14,6,'The calendar supports two kinds of events, <I>todo</I> and <I>ticket watch</I> events. A <I>todo</I> is an appointment set by you to complete a task or assignment. A <I>ticket watch</I> is a reminder to view a ticket on a certain date. You may also assign either type of event to another technician. On any calendar summary or list page, you can select to view both types of events, or to restrict the view to one type or the other. Select an option from the "Viewing Event Types" box to make this choice.',1,'Event Types');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (15,6,'The title for this task on your calendar',3,'Events: Title');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (16,6,'The task's due date.',4,'Events: Due Date');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (17,6,'<I>[Optional]</I> The task's event time. To assign a time to a task, select the checkbox and specify the desired time.',5,'Events: Time');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (18,6,'Descriptive text for this task.',6,'Events: Description');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (19,6,'<I>[Optional]</I> E-mail reminders for this task can be sent to you, both on the due date and on up to two other days before the due date. Check the checkbox, and/or enter the number of days' notice you'd like to have for this task.',6,'Events: Reminders');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (20,6,'Tasks can be assigned to more than one technician, including yourself. Select the technicians that should be assigned to this task here to assign this task to each of them.',7,'Events: Assignments');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (21,6,'If you wish to send E-mail notifications to each technician assigned to this task immediately upon task creation, select "Yes" here.',8,'Events: Mail Now?');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (22,6,'If this task is being assigned to multiple technicians, select how this task will be marked complete. If everyone assigned must complete the task before it is marked complete, select "Yes" here. If the task should be marked complete once <I>any</I> assigned technician has completed it, select "No" here.',9,'Events: Multiple or Single?');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (23,6,'To receive an E-mail notification whenever anyone assigned to this task completes it, select "Yes" here.',10,'Events: E-mail on Completion?');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (24,6,'Task repetition can be done with a variety of strategies. To specify a repeat strategy, select the radio box next to the desired repeat type, then enter or select the repeating interval.</P> <U>Daily Repeat</U><BR>Specify a value here to repeat the event every X days, where X is the value specified.</P>n <U>Weekly Repeat</U><BR>Specify a value, and check days of the week here, to repeat the event every X weeks, where X is the value specified, on each checked day of each of those weeks.</P>n<U>Monthly Repeat</U><BR>Specify a date and value here to repeat the event on the given date, each X months, where X is the value specified.</P>n<U>Yearly Repeat</U><BR>Specify a date to repeat the event each year on the specified date.</P>n<U>No Repeat</U><BR>Do not repeat the event.',11,'Events: Repeat Type');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (25,6,'If the task is a repeating task, you can either let it repeat forever, or select a date to stop repeating the task. If an ending date is specified, no repeats of the task will be scheduled on or beyond that date.',12,'Events: Repeat End Date');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (26,7,'<P><I>[Required]</I> Select the user that should own this new ticket. You can do this by entering a username, clicking "find" to search for a username (for both of these, check the first radio button), or by entering a new user's e-mail address (check the second radio botton) and filling in the user information fields below.</P>',0,'Specifying User');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (27,7,'<P><I>[Recommended]</I> Enter the subject line for this ticket.</P>',0,'Subject');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (28,7,'<P><I>[Required/optional depends on administrator's settings]</I> Select the category this ticket should be assigned to. If no technician is specified below and this category auto-assigns tickets, this ticket will be assigned to the category's technician.</P>',0,'Category');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (29,7,'<P><I>[Required/optional depends on administrator's settings]</I> Select the priority this ticket should be assigned to. If no technician is specified below and this priority auto-assigns tickets, this ticket will be assigned to the priority's technician.</P>',0,'Priority');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (30,7,'<P><I>[Optional]</I> Select the technician who should be assigned to this ticket. If left unspecified, the ticket will remain unassigned, or if the given category or priority auto-assigns tickets, it will be assigned to the appropriate technician.</P>',0,'Assigned Technician');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (31,7,'<P><I>[Optional]</I> Specify (or browse to) a file to attach to this ticket. To attach more than one file to this ticket, use the ticket reply page after creating the ticket.</P>',0,'Attachment');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (32,7,'<P><I>[Optional]</I> Specify an initial message to start the ticket with; useful when creating a ticket in response to an e-mail, phone call, or in-person request for support.</P>',0,'User Message');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (33,7,'<P>These options control the creation of the ticket.</P>rnrn<P><I>Create FAQ article from this ticket</I> If selected, a FAQ article will be created using the ticket's Subject, User Message (for the question) and Your Message (for the answer).</P>rnrn<P><I>Close this ticket</I> The ticket will be closed after it is created.</P>rnrn<P><I>Email this ticket to the user</I> A notification will be sent to the user when the ticket is created.</P>rnrn<P><I>Email this ticket to the technician</I> Technicians will be notified (as appropriate for their settings and administration options) when this ticket is created.</P>rnrn<P><I>Set ticket as Awaiting User Response</I> The ticket will be set "awaiting user response" if this is checked; otherwise, it will be set "awaiting tech response".</P>',0,'Options');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (34,8,'<P>To insert a quick reply into a ticket reply, select the appropriate category, select the appropriate reply title, then select "Insert into Reply".</P>',0,'Inserting into Tickets');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (35,9,'<P><I>[Required]</I> Enter your response to the user's inquiry here.</P>',0,'Your Message');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (36,10,'<P><I>[Optional]</I> Search by tickets' open/closed status.</P>',0,'Is Resolved');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (37,10,'<P><I>[Optional]</I> Search by awaiting response status.</P>',0,'Awaiting Tech');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (38,10,'<P><I>[Optional]</I> A selection here restricts searches tickets to only those assigned to the selected categories.</P>',0,'Categories');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (39,10,'<P><I>[Optional]</I> A selection here limits the search to tickets that are assigned to the selected priorities.</P>',0,'Priorities');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (40,10,'<P><I>[Optional]</I> Selecting one or more technicians here restricts the search to include only tickets assigned to those technicians.</P>',0,'Tech Owner');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (41,0,'<P><I>[Optional]</I> Entering a partial or full username here will search only tickets that are owned by a user matching (or containing) the value entered here.</P>',0,'User Owner');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (42,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for tickets owned by users who match the entered username or e-mail. Click the user icon to search for users.</P>',0,'User Owner');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (43,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for tickets matching the specified pattern. The percent (%) character can be used as a wildcard; searching for "ab%de" would match "abcde" and "abde", but wouldn't match "abced" or "abed".</P>',0,'Match Subject');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (44,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for tickets containing messages (either from users or technicians) matching the specified pattern. The percent (%) character can be used as a wildcard; searching for "ab%de" would match "abcde" and "abde", but wouldn't match "abced" or "abed".</P>',0,'Match Message');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (45,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for hidden tickets (normally, tickets marked as "spam" are hidden).</P>',0,'Hidden Tickets');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (46,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for tickets within the specified range; if either value is omitted, only the specified value will be used to restrict the range (entering only a left value would search all tickets with that ID or higher; entering only a right value would search all tickets lower than that ID).</P>',0,'Ticket ID Range');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (47,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for tickets created within the specified range (click the calendar icon to fill in the field by selecting the date from a popup calendar).</P>',0,'Date Started');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (48,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for tickets closed within the specified range (click the calendar icon to fill in the field by selecting the date from a popup calendar).</P>',0,'Date Resolved');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (49,10,'<P><I>[Optional]</I> Search for tickets with messages added within the specified range (click the calendar icon to fill in the field by selecting the date from a popup calendar).</P>',0,'Date of Last Activity');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (50,10,'<P>This facility permits you to save searches to perform later (you can select them from this page, or from the technician interface home page, or from the search footer).</P>rnrn<P>To save the search criteria you've specified in the form, enter a descriptive name for it, select "Save as New", and submit the search. The search will be performed, but your criteria will be saved.</P>rnrn<P>To load a search to view or change it, select it from the list, and select "Edit" and submit the form.</P>rnrn<P>To edit a search currently being shown, select "Update" and submit the form.</P>rnrn<P>To delete a search, select it, then select "Delete", then submit the form.</P>rnrn<P>To view the results of a saved search, select it, and select "Run", then submit the form.</P>',0,'Saved Searches');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (51,8,'<P><I>[Required]</I> Specify the name of the quick reply.</P>',0,'Name');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (52,8,'<P><I>[Required]</I> Specify the category the reply belongs in.</P>',0,'Category');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (53,8,'<P><I>[Required]</I> Enter the response that should be added to your ticket replies when this quick reply is selected.</P>',0,'Response');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (54,8,'<P><I>[Required]</I> Specify the name of the category.</P>',0,'Category Name');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (55,8,'<P><I>[Required]</I> Select whether the category should be selectable by all technicians, or just you.</P>',0,'Global');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (56,12,'<P><I>[Required]</I> Specify the subject of your message.</P>',0,'Send: Message Title');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (57,12,'<P><I>[Required]</I> Select one or more technicians to send the message to.</P>',0,'Send: Send To');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (58,12,'<P><I>[Required]</I> Enter the message you want to send.</P>',0,'Send: Message');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (59,11,'<P><I>[Optional]</I> Search for users whose e-mail address (or username) matches the value entered here. Select e-mail to match e-mail addresses, or username to match usernames (use a percent (%) for a wildcard).</P>',0,'Search: Username / Email');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (60,11,'<P><I>[Optional]</I> Select the field to match first letters on.</P>',0,'Search: Field to Match:');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (61,11,'<P><I>[Optional]</I> Select the letter(s) to match.</P>',0,'Search: Match Starting Letter');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (62,11,'<P><I>[Optional]</I> Select the fields to display in the search results.</P>',0,'Search: Fields to Display');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (63,11,'<P><I>[Optional]</I> Search for users whose username matches the pattern specified (use a percent (%) for a wildcard).</P>',0,'Search: Username');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (64,11,'<P><I>[Optional]</I> Search for users whose e-mail address matches the pattern specified (use a percent (%) for a wildcard).</P>',0,'Search: User E-mail');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (65,11,'<P><I>[Optional]</I> Search for users created in the specified range.</P>',0,'Search: Date Registered');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (66,11,'<P><I>[Required]</I> Enter the e-mail address of the new user.</P>',0,'Add: E-mail Address');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (67,11,'<P><I>[Optional]</I> Enter the desired username for the new user; when adding, leave blank to auto-generate this field.</P>',0,'Add: Username');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (68,11,'<P><I>[Optional]</I> Enter the desired password (twice) for the new user; when adding, leave blank to auto-generate this field.</P>',0,'Add: Password');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (69,11,'<P><I>[Optional]</I> If "yes," the user will be sent a welcome message which provides username and password for login.</P>',0,'Add: Send Welcome E-mail');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (70,11,'<P><I>[Required]</I> If "yes," the user's e-mail account has an autoresponder that answers automatically when DeskPRO sends it mail. This is set automatically by DeskPRO's mail gateways when needed.</P>',0,'Edit: Has Autoresponder?');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (71,11,'<P><I>[Required]</I> If "yes," the user cannot log into DeskPRO, create, edit, or close tickets.</P>',0,'Edit: Disabled');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (72,11,'<P><I>[Optional]</I> The timezone offset for this user (specified in number of hours difference from GMT; negative values are valid).</P>',0,'Edit: Timezone');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (73,13,'<P><I>[Optional]</I> Specify the page footer you'd like to be displayed automatically when you log in.</P>',0,'Default Footer');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (75,13,'<P>To change your account's password, you must first enter your existing password, then enter the new one twice. This duplication ensures the password you specify is accurate, and that no typos or mistakes have been made while entering it.</P>',0,'Changing Your Password');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (76,13,'<P><I>[Optional]</I> If specified, your signature will be automatically appended to all ticket replies and new tickets you create. Note that this occurs when presenting you with the reply or new ticket page; you can delete your signature from a reply if desired (DeskPRO only appends the signature to the field when shown to you; it does not append automatically after you submit the form). If not specified, no signature will be appended to your responses.</P>',0,'Signature');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (77,13,'<P><I>[Recommended]</I> Specify the beginning of your country's week (for example, in the U.S. and U.K. the formal start of a week is Sunday). This will be used to properly display monthly calendars.</P>',0,'Start of Week');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (78,13,'<P>If selected, you'll be alerted whenever a reply is submitted to a ticket you own.</P>',0,'Your Replies');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (79,13,'<P>Your Categories is a way to restrict which categories your ticket lists include when new tickets are submitted.</P>rnrn<P>In the Category Settings display, you can specify which categories in DeskPRO should be included. New tickets in any category marked "yes" here will be shown in your ticket lists. Tickets created in other categories won't appear in the ticket lists shown on your home page and in the Ticket Select footer. They can still be viewed by searching for them, however.</P>',0,'Your Categories');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (80,13,'<P>If yes, you will be alerted whenever any reply is received for any ticket.</P>',0,'All Replies');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (82,13,'<P>If yes, you will be alerted whenever a ticket is created in one of your categories.</P>',0,'New Ticket In Your Categories');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (83,13,'<P>If yes, you will be alerted whenever a new ticket is created.</P>',0,'New Ticket');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (84,13,'<P>If yes, you will be alerted whenever you are sent a private message by another technician.</P>',0,'Private Message');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (85,13,'<P><I>[Optional]</I> If yes, a sound will be played when an alert is generated. You can preview the sounds available from DeskPRO with the "Preview Sounds" link.</P>',0,'ACTION: Play Sound');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (86,13,'<P>If yes, an alert box will be popped up on your console when an alert event is generated. It will summarize all current alert events.</P>',0,'ACTION: Alert Box');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (87,13,'<P>Specify the number of minutes that should elapse between checks for new alert events.</P>',0,'Alert Frequency');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (88,14,'<P>Enter a descriptive name for the FAQ category. This will be shown to your users.</P>',0,'Name');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (89,14,'<P><I>[Required]</I> To create a top level category, select "Top Level". To create a subcategory, select the category this one belongs to.</P>',0,'Parent');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (90,14,'<P><I>[Optional]</I> Enter a description for the category here. This is not shown to your users, and is used solely for your reference.</P>',0,'Category Description');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (91,14,'<P>These options specify which sets of users are permitted to view articles in this category.</P>rnrn<P><I>Guests</I><BR>rnIf selected, users who are <I>not</I> logged in can view articles in this category.</P>rnrn<I><I>Registered</I><BR>rnIf selected, users are are logged in can view articles in this category.</P>rnrn<P>If both options are selected, anyone can view articles in this category. If neither option is selected, no users can view articles in this category.</P>',0,'Permissions');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (92,14,'<P><I>[Optional]</I> DeskPRO can automatically create cross-references to other categories related to this one based on your selections in this field. Any categories in the "Selected Categories" column will be shown as related categories whenever a user views the contents of this category.</P>',0,'Related Categories');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (94,9,'<P>This specifies whether the ticket is opened (unresolved) or closed (resolved).</P>rnrn<P><I>Open</I> - The ticket being viewed is currently open. An open ticket represents an issue that has not yet been resolved. Open tickets can be responded to directly by technicians and by the user who opened them.</P>rnrn<P><I>Closed</I> - The ticket being viewed is currently closed. A closed ticket represents an issue that has been resolved. Closed tickets must first be re-opened (if the administrator permits) before a reply can be submitted by anyone.</P>',0,'Open/Closed');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (95,9,'<P>This specifies whether the ticket is waiting for a technician to respond, or a user to respond.</P>rnrn<P><I>Awaiting Technician</I> - The ticket being viewed is waiting for work to be performed (or confirmed) by a technician; the next "expected" reply should come from a technician.</P>rnrn<P><I>Awaiting User</I> - The ticket being viewed has been worked on recently by a technician, and the next expected response is from the user.</P>rnrn<P>An open ticket can be replied to by a technician or user in at any time regardless of this value; this is used to help maintain ticket workflow.</P>rnrn<P>You can manually toggle this value by selecting the "Mark Awaiting ..." option in the ticket display.</P>',0,'Awaiting Status');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (96,9,'<P>Ticket ownership determines who is permitted to view, respond to, edit, close, and perform other operations on each ticket.</P>rnrn<P><I>Unassigned</I> - An unassigned ticket can be responded to and claimed for ownership by any technician.</P>rnrn<P><I>Assigned to You</I> - A ticket assigned to you is one you own. While exact permissions are determined by the administrator's preferences and individual technician's privilege levels, in general, a ticket you own is one you are working on yourself. If the administrator has configured DeskPRO accordingly, no other technician can view, edit, or close this ticket.</P>rnrn<P><I>Assigned to another technician</I> - A ticket assigned to another technician may be inaccessible to you depending on the administrator's settings. You may be able to view a ticket assigned to someone else, but you might not be able to edit or reply to it. In some installations, you might not even be permitted to view such tickets.</P>rnrn<P>When you own a ticket (or when a ticket is unassigned), you can assign it to another technician. If the "Remove Your Ownership" option is shown, you can also change the ticket back to "Unassigned" status by selecting the option.</P>',0,'Ticket Ownership');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (97,9,'<P>This specifies how long the ticket has been opened. This begins counting from the ticket's initial opening, not a re-open date (if any).</P>',0,'Time Since Opened');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (98,9,'<P>This specifies how long it's been since the user last replied to the ticket. If the user has responded more than once in succession to a ticket without a technician reply in between responses, this value begins counting from the <I>first</I> reply the user submitted.</P>',0,'Time Since User Response');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (99,9,'<P>This specifies how long the ticket was open (and is shown only for closed tickets). If the ticket was re-opened and has now been closed again, its total lifespan shown here is the <I>entire</I> duration between when it was first opened and most recently closed.</P>',0,'Time to Close');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (100,9,'<P>Locking a ticket prevents other technicians from editing, replying to, or otherwise manipulating a ticket while the ticket is locked. This is most useful in more "dynamic" environments where work on a ticket may require focused, protracted effort, and marking a ticket as "being worked on" is helpful.</P>rnrn<P>Only the appropriate option will be shown in the ticket display -- if the ticket isn't locked already, you can lock it by selecting "Lock Ticket". If you've locked the ticket and wish to release it again, you can do so by selecting "Unlock Ticket".</P>rnrn<P>A locked ticket can still be edited, replied to, and manipulated by the technician who locked it.</P>',0,'Lock/Unlock Ticket');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (101,9,'<P>DeskPRO offers several options to help curtail abusive mail your installation may receive. Particularly when DeskPRO is configured to directly receive e-mail and convert it to new tickets (or replies as appropriate), unsolicited commercial e-mail (UCE), commonly known as "spam," will undoubtedly find its way into your site.</P>rnrn<P>When such a message is inserted as a new ticket, you have several options to deal with it. You can also use these options to restrict abuses of your installation, from upset or abusive but otherwise legitimate customers, or from other sources of mischief.</P>rnrn<P><U>Mark as Spam</U>, <U>Mark as Non-Spam</U> - Use these options to flag individual tickets as "spam" or "non-spam". A ticket marked as "spam" won't be shown in DeskPRO's ticket lists (on the technician interface home page or footers). You can still view these tickets by searching for them, or by referring to them by ID or REF, but they will remain otherwise out of view.</P>rnrn<P><U>Ban this e-mail address</U> - This option adds the e-mail address of this ticket's submitter to DeskPRO's internal "banned" list. Any further e-mails sent from this address will be ignored (no error or replies will be sent by DeskPRO, nor will it create a ticket or add a reply to a ticket no matter what this address sends). Note that the user's account will also be prohibited from submitting new tickets via the web interface. Only an administrator can remove an e-mail address from the banned list; exercise caution when using this option.</P>rnrn<P><U>Ban user/delete user & tickets</U> - This option adds the e-mail address of this ticket's submitter to DeskPRO's internal "banned" list, then deletes the user's account and all other tickets submitted by the user. Note that deleting tickets and user accounts is a non-reversible action; the information will be permanently deleted. Also note that only an administrator can remove the e-mail address from the banned list. Use of this option is recommended only as a "last resort" for dealing with particularly abusive users.</P>',0,'Handling "Spam"');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (102,9,'<P>Deleting a ticket permanently removes it, and all related information (including attachments, billing information, ticket activity history, and all ticket replies) from DeskPRO's database. This action is not reversible.</P>',0,'Deleting a Ticket');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (103,9,'<P>Closing a ticket signals the end of work on a specific issue; either it has been resolved, has been found to be invalid, or will not be worked on further.</P>rnrn<P>Closed tickets cannot be replied to; they must be re-opened first. The ability for both technicians and users to do this can be restricted by the administrator.</P>rnrn<P>Normally, a ticket is closed by entering a reply to the ticket in the ticket display, selecting the "Close the Ticket" option, and submitting the reply. A ticket can also be closed without sending a reply by selecting the "Close" action from the "Ticket Operations" menu at the top of the ticket display.</P>rnrn<P>If you close a ticket using the Ticket Operations menu, you'll be prompted whether to send the ticket's owner (the user) notification that the ticket has been closed.</P>',0,'Closing a Ticket');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (104,9,'<P>Once a ticket is closed, it is normally not necessary to re-open it unless the issue wasn't properly resolved. Re-opening a ticket is an action that may be restricted by the administrator, but if the action is available, it will be shown in the ticket display as "Re-open" in the "Ticket Operations" box. Selecting this will re-open the ticket, permitting you (and the user) to add new replies to it and make other modifications.</P>rnrn<P>In some instances, such as a recurrence of a problem that has been previously resolved, it may be wiser to create a new ticket for the new occurrence of it than it is to re-open an existing ticket.</P>',0,'Re-opening a Ticket');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (105,9,'<P>You can save any number of tickets (in any number of categories) for later reference or processing.</P>rnrn<P>Use the Resources/Folders option to manage the categories you can save folders to.</P>rnrn<P>In the ticket display, you can immediately save a ticket for later viewing into the "uncategorized" category (called "Top Level") by selecting the "Add Ticket to Saved Tickets" action in the "Ticket Operations" menu. To select which category the ticket should be saved to, select the "pick cat" option next to it.</P>rnrn<P>You can view saved tickets from both your home page and in the "Ticket Control" footer in the "Saved Tickets" selection box.</P>',0,'Saving Tickets');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (106,9,'<P>The "Billing Details" panel shows a list of all billing entries made for this ticket. A billing entry is a record of billable time or fees, usually directly billable to the customer for specific work. A billing entry can be marked billable (payment is owed by the customer for this entry) or not billable (payment is not owed; useful when recording a task that is usually billed but is being given as a "courtesy"). Each entry is also marked either paid or unpaid, indicating whether the customer has paid for this item or not. "Y" is used to show billable and paid status, "N" is used to show unbillable and unpaid status.</P>rnrn<P>Use the "Payment Functions" panel to add new entries to this ticket. To manipulate existing entries, use the options shown in the Billing Details panel:</P>rnrn<P><U>Toggle the Billable or Paid Flag</U> - To change the status of either the paid or billable flags of an entry, select the value shown (either "Y" or "N", depending on the current value) in the column you want to change (either Paid or Billable).</P>rnrn<P><U>Remove an Entry</U> - To remove an entry entirely, select the entry's "Delete" option. This will completely remove the entry from the ticket. This should only be used for accidental billings or incorrect entries; entries that are correct but shouldn't be charged to the customer should just be set as "unbillable."</P>',0,'Billing Details and Actions');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (107,9,'<P>In addition to adding a reply to a ticket in the database, DeskPRO can perform other actions as it adds your reply to the ticket. These are described in detail below:</P>rnrn<P><U>FAQ</U> - This option pops open a utility window that shows all the current articles and categories in the FAQ. You can select an appropriate article and have either the body of the article or a link to it automatically inserted into your reply using this popup.</P>rnrn<P><U>Large Edit</U> - If you want a larger text input box than the one provided in the ticket display, select this link. A large edit box will appear. Fill it in and submit it, and its contents will automatically be inserted into the ticket display reply box.</P>rnrn<P><U>Add Attach</U> - Using the "Add Attachment" link in the "Ticket Attachments" panel to add attachments will cause the ticket display to be reloaded, clearing any entries you've made in the reply box or other fields. As such, it's normally useful when the <I>only</I> desired action is to add an attachment. When you want to add attachments and submit a reply in one action, use this "Add Attach" link instead. It will pop up an attachment panel that you can use to add attachments without losing your entries in the Reply panel. Attachments added with this feature will only be displayed in the Reply panel (beneath the Add Attach link), and can only be removed with the "del" link shown next to them here. They will not be shown in the Ticket Attachments panel until your reply is submitted or the ticket display is reloaded.</P>rnrn<P><U>Create FAQ article from this ticket</U> - Select this option if you want to create a new FAQ from the entries in this ticket. If this option is selected when you submit your reply, you'll be redirected to the New Article page instead of back to the ticket. The first user message and your current reply will be used as the question and answer (respectively) for the new FAQ article. The ticket's subject will become the FAQ's title. These will be filled in for you on the New Article page for editing.</P>rnrn<P><U>Close the ticket</U> - Select this option to close the ticket automatically when you submit your reply.</P>rnrn<P><U>E-mail this reply to the user</U> - Select this option to e-mail your reply to the user when you submit it.</P>rnrn<P><U>Set 'awaiting a user response'</U> - Select this option to mark the ticket as awaiting a user's response. Deselect the option to leave the ticket set as it currently is (usually "awaiting a technician response"). This is useful when you wish to provide a status update on a problem you're working on, but don't yet expect a reply from the user.</P>rnrn<P><U>Message is a note (hidden from users)</U> - Select this option to add your reply as a ticket note instead of a normal reply. Ticket notes are not visible to users, only to other technicians. This can be useful when you want to assign the ticket to another technician and recommend a course of action to the assignee before doing so.</P>rnrn<P><U>Claim ownership of this ticket</U> - Shown only when the ticket is unassigned or owned by another technician, selecting this box will assign the ticket to you when you submit the reply. Depending on the administrator's preferences and your privileges in DeskPRO you may not be permitted to reassign a ticket from another technician to yourself.</P>rnrn<P><U>Don't automatically apply billing timer to the ticket for this response.</U> - Shown only when automatic billing is enabled by the administrator, selecting this box will cause DeskPRO to ignore the billing timer (in the "Payment Functions" panel) when you submit your reply. This is useful when you don't want a customer billed for work when you just want to submit a quick update.</P>',0,'Reply Actions and Options');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (108,9,'<P>Merging a ticket into another combines all the replies, attachments, and billing information together into a single ticket. The ticket being merged <I>from</I> is deleted from the database (although its activity log entries are <I>not</I>; they are still available after a merge), and the remaining ticket receives all the attachments, replies, and billing details from the deleted one.</P>rnrn<P>To merge a ticket into the one you're viewing, select "Merge" for the ticket you want to merge.</P>rnrn<P>Note that merging a ticket discards some information, including the incoming ticket's category, priority, assigned technician, and other attributes. Only the replies, attachments, billing details, and activity log are preserved.</P>',0,'Merging Tickets');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (109,9,'<P>To charge a customer for a specific numeric amount, enter it in this field and select "Charge." The billing entry will be immediately added.</P>rnrn',0,'Charge Amount');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (110,9,'<P>To charge a customer for a specific amount of time, specify it here and select "Charge." The billing entry will be immediately added.</P>rnrn<P>Note that the automatic billing timer also runs in these fields; if it is running, you should stop it first before entering a value here by hand.</P>',0,'Charge Time');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (111,9,'<P>DeskPRO provides an automatic billing timer to help keep track of how much time is spent on each ticker. If your administrator has configured it to do so, DeskPRO will automatically set this timer to zero when the ticket display loads, and then start it counting for you. If this option is set, DeskPRO will also automatically add the amount shown in the billing timer to the ticket unless you explicitly tell it not to (in the Reply panel).</P>rnrn<P>The "Start Timer" button starts the timer counting again from its current position. The "Stop Timer" button stops it counting, but does not clear its current value. The "Stop/Reset Timer" button stops the timer and resets it to zero.</P>',0,'Timer');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (112,9,'<P>DeskPRO can automatically mail copies of your reply, and/or a full record of the ticket's messages and replies, to any number of e-mail addresses. To send a Cc: of your current reply to one or more recipients, select the "Cc: only this reply" option. To send a full ticket digest to one or more recipients, select the "Mail a digest of this ticket" option. These options can be used individually or together.</P>rnrn<P>To specify the recepient(s), enter a list of e-mail addresses separated by commas, like "user@domain,boss@domain1,user@domain1".</P>',0,'Cc's and Digests');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (113,13,'<P>Specify your general e-mail address and SMS address in these fields. The SMS address is optional; providing it then specifying SMS notifications below will generate short notifications for your wireless device. Normal DeskPRO e-mails will be sent to your general address when notifications are sent there.</P>rn',0,'E-mail: Your E-mail Addresses');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (114,13,'<P>Specify whether you wish to receive notifications for these general events:</P>rnrn<P><U>Notify me when I'm assigned a ticket</U> - If selected, you'll be sent a mail notification whenever another technician assigns a ticket to you.</P>rnrn<P><U>Notify me when I am sent a private message</U> - If selected, you'll be sent a mail notification whenever another technician sends you a private message.</P>rnrn<P><U>Notify me when a new faq article is submitted</U> - If selected, you'll be sent a mail notification whenever a user submits a new FAQ article for review.</P>rnrn<P><U>Send user uploaded attachments for all notifications</U> - If selected, whenever a mail notification is generated and sent to you regarding any ticket or reply with new attachments, those attachments will be included in the e-mail sent to you (in addition to the links to them in DeskPRO). Make sure the administrator has sensibly restricted attachment sizes before enabling this, otherwise your receiving mailbox could be too small to receive an enormous attachment.</P>rnrn<P><U>Send user uploaded attachments when I am the ticket owner</U> - If selected, whenever a mail notification is generated and sent to you regarding a ticket you own with new attachments, those attachments will be included in the e-mail sent to you (in addition to the links to them in DeskPRO). Make sure the administrator has sensibly restricted attachment sizes before enabling this, otherwise your receiving mailbox could be too small to receive an enormous attachment.</P>',0,'E-mail: General Notifications');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (115,13,'<P>Specify whether you wish to receive notifications for new tickets as they are submitted. For each event, you can be notified via regular e-mail, or via SMS, or both.</P>rnrn<P><U>All Tickets</U> - For "New Tickets", selecting one or both of these options will send you notifications whenever a ticket is submitted to DeskPRO, regardless of category, priority, default owner, etc. For "Ticket Replies", selecting one or both of these options will send you notifications whenever a reply is submitted to a ticket, regardless of who owns it.</P>rnrn<P><U>Tickets You Own</U> - Selecting one or both of these options will send you notifications whenever a ticket you own is replied to.</P>',0,'E-mail: Ticket Notifications');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (116,13,'<P>Instead of being notified for all new tickets and replies, you can individually select your desired notification (if any) for each category and priority in DeskPRO. For any category or priority here where you select one or both options for "New Tickets", tickets created in the selected categories and/or priorities will generate a notification. For "Ticket Replies", any reply to any ticket in the specified categories or priorities will generate a notification.</P>rnrn<P>In all cases, DeskPRO will first check that you have permission to view the ticket before notifying you about it. Otherwise, ownership of tickets is not considered for notifications; you'll be notified for all tickets you've selected here that you have permission to view, whether you own them or not.</P>',0,'E-mail: Category and Priority Notifications');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (117,13,'<P>You can customize which fields are displayed in search results generated from your searches. Select among these fields to display when your searches return results:</P>rnrn<P><U>Category</U> and <U>Priority</U> - Ticket category and priority.</P>rnrn<P><U>User/Email</U> - Username and e-mail address of ticket submitter.</P>rnrn<P><U>Tech Owner</U> - Username of the technician who owns the ticket, if any.</P>rnrn<P><U>Time awaiting a tech reply</U> - Amount of time the ticket has been awaiting a reply from a technician.</P>rnrn<P><U>Time since ticket created</U> - Amount of time the ticket has been opened.</P>rnrn<P><U>Show Ticket Actions</U> - Selecting this option will display a menu of ticket actions available directly from the search results page.</P>rnrn<P><U>Other Fields</U> - Other fields may be listed here as well depending on the site configuration (as defined by your administrator).</P>rnrn<P><U>Unassign myself from all my tickets</U> - This automatically removes your ownership of <I>all</I> tickets assigned to you, opened or closed.</P>rnrn<P><U>Unassign myself from my open tickets</U> - This automatically removes your ownership of all <I>open</I> tickets assigned to you. This can be useful for vacations and leaves of absence.</P>',0,'Ticket Display');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (118,15,'<P>DeskPRO permits you to save useful resources (like bookmarks, notes, and files) directly in your account. You can organize each of these resources into folders as well.</P>rnrn<P>Use the "Folders" link to manage the folders you store different resources in. You can also use this link to manage folders to save tickets into.</P>rn',0,'Overview');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (119,15,'<P>You can save as many URL bookmarks as needed in the Bookmarks page. Existing bookmarks can be deleted or moved in bulk (or individually) by checking the boxes next to each one, then selecting the desired operation. If you're moving bookmarks to another category, select that category first. Select "Process" to process each selected bookmark.</P>rnrn<P>To add a new bookmark, select the "Add Bookmarks" link. Enter up to ten bookmarks here and submit the form to add them. Repeat the process if necessary to add more bookmarks.</P>rnrn<P>To edit the folders you can file bookmarks into, select the "Edit Folders" link.</P>rn',0,'Bookmarks');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (120,15,'<P>Notes can be used as quick reminders, references, instructions, and more. Existing notes can be deleted or moved in bulk (or individually) by checking the boxes next to each one, then selecting the desired operation. If you're moving notes to another category. select it first. Select "Process" to process each selected note.</P>rnrn<P>To add a new note, select the "Add Notes" link and fill in the form. To edit the folders you can file bookmarks into, select the "Edit Folders" link.</P>rn',0,'Notes');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (121,15,'<P>Files can be uploaded directly into your account for later use. Existing files can be deleted or moved in bulk (or individually) by checking the boxes next to each one, then selecting the desired operation. If you're moving files to another category. select it first. Select "Process" to process each selected file.</P>rnrn<P>To add a new file, select the "Add Attachments" link and fill in the form. To edit the folders you can file attachments into, select the "Edit Folders" link.</P>rn',0,'Files');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (122,15,'<P>Folders are used to organize your stored resources and saved tickets. To add, delete, or rename folders used for each type of resource, select the desired folder type, then make changes to the list presented. To delete a folder, clear its name from the list. To add a new folder, enter a folder name in an empty field. To rename a folder, edit its name in place and submit the form.</P>rn',0,'Folders');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (123,16,'<P>News entries can be created and shown for both your end-users and for technicians.</P>rnrn<P>User news entries are shown on the user interface home page, and can be used to announce a new major software releases, changes in support policies, and so on.</P>rnrn<P>Technician news entries are shown on the technician interface home page (and in News/View Tech News), and can be used to make announcements welcoming new technical staff, explaining procedural changes, and more.</P>',0,'Overview');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (124,16,'<P>To add an entry to either user or technician news, select the appropriate "Add new ..." entry from the News menu. Enter a title and the article body, then submit the form. The article will be added and shown as news in the appropriate interface.</P>rnrn<P>For user news entries, you can also specify whether logged in users and anonymous users can see each article.</P>',0,'Adding Entries');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (125,16,'<P>To edit an entry, select its "edit" link, make the desired changes, and submit the form. The changes are immediate.</P>rnrn<P>To delete an entry entirely, select its "delete" link. This will permanently remove the entry from the news display.</P>',0,'Editing and Deleting Entries');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (126,11,'<P>This display shows a list of users currently connected to DeskPRO, and briefly describes what they're doing (viewing a FAQ article, reading a ticket, etc.). Whenever possible, a link to the exact ticket, article, or area is provided.</P>',0,'Online Users');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (127,11,'<P>To add many users at once, use the Users/Mass Add Users page.</P>rnrn<P>Enter a list of e-mail addresses, separated by commas, one for each user you wish to add. Usernames will be automatically generated based on the each e-mail address, and each new account's password will be generated randomly.</P>rnrn<P>If "Send Welcome E-mail" is set to "yes," each new user will be e-mailed a welcome message providing their login details.</P>rnrn<P>Note that this process can be time consuming if many e-mails must be sent (this is entirely dependent on how quickly your mail server accepts mail for delivery).</P>',0,'Mass Add');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (128,12,'<P>Private messages are used to communicate privately between two technicians; such conversations occur outside the scope of an individual ticket. To view a message, select it from the list of messages.</P>rnrn<P>Read and unread messages are listed separately; to view the other list of messages, select "View Read PMs" or "View Unread PMs" (only the relevant one is shown).</P>rnrn<P>To delete messages or mark them (un)read, select each message to delete or change, select "Delete" or "Mark ...", then select "Process".</P>',0,'Viewing');
INSERT INTO tech_internal_help_entry VALUES (129,10,'<P>When one or more tickets are found during a search, many actions are available to you for each ticket. You can perform an action for each ticket listed; that action can be unique to each ticket or the same for every ticket (bulk deleting, for instance, or assigning each ticket to the appropriate technician).</P>rnrn<P>To take action on a ticket, select the action from the list presented for that ticket. Some actions have additional choices available; these will appear when applicable. When you've made your selections, select the "Process Tickets" button to act on each ticket as specified.</P>rnrn<P><U>Delete Ticket</U> - This will delete the selected ticket. Deleting a ticket deletes all attachments, replies, notes, billing entries, etc., associated with the ticket.</P>rnrn<P><U>Delete Ticket, Delete User, and Ban E-mail</U> - This will delete the selected ticket, delete the user who created it, and ban that user's e-mail address from submitting any more tickets or registering again as another user. Deleting a ticket deletes all attachments, replies, notes, billing entries, etc., associated with the ticket. Deleting a user deleted all tickets created by that user. Only an administrator can remove a banned e-mail address. Use this option with caution.</P>rnrn<P><U>Assign to Tech</U> - This assigns the ticket to the specified technician. A list of technicians will be presented when this option is selected.</P>rnrn<P><U>Close Ticket</U> - This closes the ticket. A second list of options will be shown when this option is selected -- choose "Email User" to send a notification of the ticket closure to the user, or "Do Not Email User" to close the ticket without sending a notification.</P>rnrn<P><U>Set as awaiting a user response</U> - This sets the ticket to "awaiting user response" status.</P>rnrn<P><U>Set as awating a technician response</U> - This sets the ticket to "awaiting technician response" status.</P>rnrn<P><U>Reply with quick reply</U> - This responds to the ticket with the specified quick reply, and sets the ticket to "awaiting user response" status. A list of quick replies is presented when this option is selected.</P>rnrn<P><U>Change priority</U> - This changes the ticket's priority to the specified one. A list of priorities is presented when this option is selected.</P>rnrn<P><U>Change category</U> - This changes the ticket's category to the specified one. A list of categories is presented when this option is selected.</P>rnrn<P><U>Set "Spam" flag for this ticket</U> - This marks the ticket as "spam," effectively removing it from ticket lists and search results (unless explicitly searched for).</P>rnrn<P><U>Remove "Spam" flag for this ticket</U> - This marks the ticket as "normal," putting it back in ticket lists and search results.</P>rn',0,'Search Results');
INSERT INTO user_help VALUES (1,3,'login',0);
INSERT INTO user_help VALUES (2,3,'register-no-val',0);
INSERT INTO user_help VALUES (3,3,'register-user-val',0);
INSERT INTO user_help VALUES (4,3,'register-manual-val',0);
INSERT INTO user_help VALUES (5,3,'register-both-val',0);
INSERT INTO user_help VALUES (6,2,'new-ticket-regged',0);
INSERT INTO user_help VALUES (7,2,'new-ticket-not-val',0);
INSERT INTO user_help VALUES (8,2,'new-ticket-not-regged-no-val',0);
INSERT INTO user_help VALUES (9,2,'new-ticket-not-regged-val',0);
INSERT INTO user_help VALUES (10,2,'ticket-list',0);
INSERT INTO user_help VALUES (11,3,'general-settings',0);
INSERT INTO user_help VALUES (12,3,'update-password',0);
INSERT INTO user_help VALUES (13,3,'update-email',0);
INSERT INTO user_help VALUES (14,1,'subscriptions',0);
INSERT INTO user_help VALUES (15,1,'viewing',0);
INSERT INTO user_help VALUES (16,1,'advanced-search',0);
INSERT INTO user_help_cats VALUES (1,0,0,'FAQ');
INSERT INTO user_help_cats VALUES (2,1,0,'Tickets');
INSERT INTO user_help_cats VALUES (3,2,0,'Profile');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (18,1,1,'Logging In','<P>To log into your account on the helpdesk, enter your username and password on this login form. If you cannot remember your account details, we can retrieve it for you if you can provide either its username or your e-mail address. If a match is found, account details will be sent to the e-mail address we have on record.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (23,3,1,'Registering a New Account','<P>To create a new account at our helpdesk, simply fill out the form shown here. Your password should be at least five characters long, as should your username. Submit the form when you are finished, and your account will be created. If there are any problems with your entries, you will be asked to correct the problem and try again.</P>rnrn<P>Once your account has been created, you will be mailed a confirmation message to the e-mail address you provide to us. By following the URL in that message, your account will be validated. Until the account is confirmed, tickets you create will not be shown to our technicians.</P>rn');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (20,4,1,'Registering a New Account','<P>To create a new account at our helpdesk, simply fill out the form shown here. Your password should be at least five characters long, as should your username. Submit the form when you are finished, and your account will be created. If there are any problems with your entries, you will be asked to correct the problem and try again.</P>rnrn<P>Once your account has been created, it must be validated by one of our technicians. You will receive a message when this has been completed. Until the account is validated, tickets you create will not be shown to our technicians.</P>rn');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (19,5,1,'Registering a New Account','<P>To create a new account at our helpdesk, simply fill out the form shown here. Your password should be at least five characters long, as should your username. Submit the form when you are finished, and your account will be created. If there are any problems with your entries, you will be asked to correct the problem and try again.</P>rnrn<P>Once your account has been created, you will be mailed a confirmation message to the e-mail address you provide to us. By following the URL in that message, your e-mail address will be validated. Your account must also be validated by oneof our technicians. Until the e-mail address is confirmed and the account is validated, tickets you create won't be shown to our technicians.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (16,6,1,'Submitting a New Question','<P>To submit a new question to our technicians, fill in this form. Provide a brief title or subject for your question, make selections among the remaining options to help us organize and prioritize your submission, and provide the details of your question in the box provided. Please provide as much detail as possible, including (if applicable), what steps are needed to reproduce the problem you are reporting.</P>rnrn<P>If any errors are found, they will be highlighted and you will be asked to correct them. Once the form is submitted, your question will be shown to our technicians for review.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (14,7,1,'Submitting a New Question','<P>To submit a new question to our technicians, fill in this form. Provide a brief title or subject for your question, make selections among the remaining options to help us organize and prioritize your submission, and provide the details of your question in the box provided. Please provide as much detail as possible, including (if applicable), what steps are needed to reproduce the problem you are reporting.</P>rnrn<P>If any errors are found, they will be highlighted and you will be asked to correct them. Once the form is submitted, your question will be stored in our system until your account is validated. Once it's validated, your question will be submitted to our technicians.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (15,8,1,'Submitting a New Question','<P>To submit a new question to our technicians, fill in this form. Provide a brief title or subject for your question, make selections among the remaining options to help us organize and prioritize your submission, and provide the details of your question in the box provided. Please provide as much detail as possible, including (if applicable), what steps are needed to reproduce the problem you are reporting.</P>rnrn<P>If any errors are found, they will be highlighted and you will be asked to correct them. Once the form is submitted, an account will be created for you, and your question will be submitted to our technicians.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (12,9,1,'Submitting a New Question','<P>To submit a new question to our technicians, fill in this form. Provide a brief title or subject for your question, make selections among the remaining options to help us organize and prioritize your submission, and provide the details of your question in the box provided. Please provide as much detail as possible, including (if applicable), what steps are needed to reproduce the problem you are reporting.</P>rnrn<P>If any errors are found, they will be highlighted and you'll be asked to correct them. Once the form is submitted, an account will be created for you, and your question will be stored in our system until the account is validated. Once it's validated, your question will be submitted to our technicians.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (17,10,1,'Browsing Your Questions','<P>You can browse through every question you have submitted to our site, organized by opened and resolved status. Selecting "Open Questions" will show you a list of all questions you have submitted that are still open. Selecting "Resolved Questions" will list every question you have submitted that has been resolved. You can view each question's details by selecting it from the list.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (22,2,1,'Registering a New Account','<P>To create a new account at our helpdesk, simply fill out the form shown here. Your password should be at least five characters long, as should your username. Submit the form when you are finished, and your account will be created. If there are any problems with your entries, you will be asked to correct the problem and try again.</P>rnrn<P>Once your account has been created, you can immediately create new tickets. You will be logged in automatically.</P>rn');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (24,11,1,'General Settings','<P>The general settings page permits you to select what timezone you live in and provide other information about you to our staff. Make selections here according to the instructions shown.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (25,12,1,'Update Password','<P>To update your account password, enter your existing password in the first box, then enter your new one twice in the next two boxes. Your password should be at least five characters in length.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (26,13,1,'Update E-mail','<P>You can use multiple e-mail addresses by submitting them here.</P>rnrn<P>To add a new e-mail address, enter it and select "Add New E-mail Address". A confirmation will be mailed to that address; follow the link in that mail to validate the address.</P>rnrn<P>To make one of your e-mail addresses the default one used by our system to mail you, select it then select "Make Default".</P>rnrn<P>To delete an e-mail address, select it then select "Delete Address". You cannot delete the currently selected default address.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (27,14,1,'FAQ Subscriptions','<P>The subscriptions page permits you to control when you are notified of changes to the Questions and Answers section. You can be subscribed to both categories, and individual articles.</P>rnrn<P>When you are subscribed to a category, you can choose to be notified when a new article is added to it, or when the category is changed somehow (by an article being added, modified, or deleted within the category).</P>rnrn<P>When you are subscribed to an individual article, you can choose to be notifed when the article is changed.</P>rnrn<P>To make changes to your subscriptions, mark the appropriate boxes for each category or article. To unsubscribe from a category or article entirely, clear all the boxes for that category or article, then submit the form.</P>');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (28,15,1,'Viewing the Q&A','<P>To browse through categories, select them from the list shown on this page. When one or more articles is available in the category you are currently browsing, they will be listed as well. To read an individual article, select it from the list.</P>rnrn<P>To submit a new article to be added to our site, select "Submit an Article." To search for a specific article, enter a phrase that describes it in the "Search Questions" box and select "Search", or select the "Advanced Search" link to view more search options.</P>rnrn<P>You can also directly jump to a category by selecting it from the "Category Jump" and selecting "Go".</P>rn');
INSERT INTO user_help_entries VALUES (29,16,1,'Advanced Search','<P>The advanced search page permits you to search for specific phrases within the keywords, titles, or bodies of the articles in our Questions and Answers section.</P>rnrn<P>First, select which part(s) of each article you want to search for:rnrn<UL>rnrn	<LI><U>Titles</U> - Select this option to search for your term(s) in justrn	the titles of articles.</LI>rnrn	<LI><U>Questions</U> - Select this option to search for your term(s) inrn	just the question portion of articles.</LI>rnrn	<LI><U>Answers</U> - Select this option to search for your term(s) in justrn	the answers portion of articles.</LI>rnrn	<LI><U>Comments</U> - Select this option to search for your term(s) in justrn	the comments left by other users regarding our articles.</LI>rnrn	<LI><U>Keywords</U> - Select this option to search for articles that havern	the same keywords as you specify in the search form.</LI>rn</UL></P>rnrn<P>Next, specify what kind of matching you want performed:rnrn<UL>rn	<LI><U>AND</U> - Select this to search for articles that contain every wordrn	you enter (in any order).</LI>rnrn	<LI><U>OR</U> - Select this to search for articles that contain any wordrn	you enter (in any order).</LI>rnrn	<LI><U>PHRASE</U> - Select this to search for articles that contain thern	exact phrase you enter.</LI>rn</UL></P>rnrn<P>Finally, enter the search term(s) and select "Search." Any articles thatrnmatch your search criteria will be listed.</P>rn');

						